よくあるご質問｜覆面調査（ミステリーショッパー）のプロ集団

よくあるご質問

◆納品までどのくらい掛かるのでしょうか？

依頼内容によっても変わってきますが、通常であればミステリーショッパーは約１ヶ月を見てください。これらには調査設計から調査、集計・分析・レポートまでを含んでおります。ただし、ミステリーショッパーだけではなく、お客様の視点から問題点を明らかにする総合アプローチでは、１ヶ月半ほど見ていただいた方が良いかと思われます。

◆メニューにある「プロによるミステリーショッパー」と「お客様の視点での総合的なアプローチ」では、金額がかなり異なりますが、その違いは何ですか？

「プロによるミステリーショッパー」では、調査員がプロフェッショナルであるということであり、内容はミステリーショッパーに限定します。
一方、「お客様の視点での総合的なアプローチ」では、プロ調査員が中心となり、ミステリーショッパーだけではなく、街頭アンケートやグループインタビュー、一般モニターによるミステリーショッパー、観察調査、競合調査、商圏市場調査、商圏特性に応じたＭＤ・販促指導、売場・接客改善指導、ブランディング戦略のワークフローへの参画、来店アンケートなどを、ご依頼店舗の状況に応じて必要なものを組み込みます。そして、１つの目線ではなく、色々な角度から「お客様視点」を総合的に明らかにしていきます。

◆どのような形でレポートをしてもらえますか？

データ入稿でも、紙媒体（各１部）でも対応が可能です。または、御社のご要望に対応することが可能です。ただし、ザ・プレミアム・ショッパーの場合は、調査と分析結果がございますので、ご報告にお伺いする方が良いと考えております。

◆プロの調査員は、どのような方ですか？

弊社で半年間訓練を受け、３年以上の実績と経験があるシニアコンサルタントレベルの人材です。
一般モニターで起こりえる問題点としては、コメントが少ない、コメントが書けない、点数とコメントの不一致、点数の付け方が不適切（全部１又は５など）、１つの出来事で全ての評価が影響する、施設のインパクトで評価があがる・・・などがあります。これらの問題について訓練をすることで、極力解決しております。また、調査後の改善にも取組めるような人材として育成をしております。最低限、下記をクリアーした人材です。

1．専門書（経営、マーケティング、心理など）を最低100冊以上読み研究している
2．100店舗以上の実施訓練
3．3年以上の経験
4．弊社のテストに合格（合格率１％未満の厳選した人材）
5．プロ調査員育成講座を終了している
6．秘密保持能力が極めて高い人材
7．本気で現場を変えるという情熱と信念があります

◆一般モニターとの違いは何ですか？

1．偏りが少ない

「プロであると偏りがある」と未だに思われる方もおりますが、むしろ、一般のお客様は、その時の気分や感情がそのまま評価に繋がります。このため、評価に偏りがあるケースが多いのです。プロフェッショナル集団では、このような偏りを極力下げる訓練をしております。

2．ダイレクトに声を届けられる

一般モニターの場合ですと、コメントなどに矛盾があるなど、性格によって書き方に問題がある場合があります。このため、ミステリーショッパーを提供する企業様の中には、かなり手直しをされると聞きます。一つ一つレポートに手間暇を掛けることも多く、結果的には、「お客様の声をダイレクトに届ける」のではなく、「クライアントのために修正されたレポート」になってしまっているケースがあります。プロは、良いことも厳しいこともそのまま伝えることが出来ます。

3．表面的ではない

弊社でも一般モニターによる調査を行っておりますが、特に訓練を受けているわけではないので、一般的な意見に集約されるケースが多いのです。つまり、「笑顔がなかった」「遅かった」「良かった」などであり、点数についても「なぜこの点数だったのか」を聞くと、定かではないケースが見受けられます。この解決法としては、事前の注意点としての告知、電話でのフォロー、面接による説明などが考えられますが、やはり限界があります。プロでは表面的な調査ではなく、「なぜ？」「どうして？」「どうすれば？」に回答が可能です。

◆プレミアムを利用するメリットは何ですか？

店舗数は数多くこなすことは出来ませんが、その分、より深いサービスを提供することが可能です。まとめますと以下の３点です。

1．調査の質が高まる

少数店舗だからこそ、しっかりと調査を行うべきであると考えます。そのために、しっかりと訓練を受けたスタッフが対応をすることが必要であると考えます。

2．原因と結果が明確になる

今ある現状には、「原因」と「結果」が必ず存在します。その原因と結果を明らかにして、どのようにするべきかのロードマップを敷きます。

3．「ミステリーショッパーの声」ではなく、「お客様の視点」が明らかになる

ザ・プレミアム・ショッパーでは、単に「お客様の声」を届けるとは考えておりません。「お客様の視点を届ける」ことが必要であると考えております。そのための実現には、ミステリーショッパーという特定の調査に限定するのではなく、あくまでも「お客様の視点」から現状を明らかにできる方法を取り入れていきます。

また、ミステリーショッパーだけではなく、お客様の視点から何が起こっているのかを明らかにすることができます。お客様の視点から問題を把握するために、同一のプロフェッショナルが関わることで、横断的に問題点を掬い上げることが可能です。また、強みなどもこの結果から明らかになることも多く、本当に必要なときにお呼び頂ければと考えております。